Principal referência na Internet para o registro de reclamações de consumidores, o website Reclame Aqui chegará em 2013 ao número de quatro milhões de queixas recebidas. Mediador entre empresas e clientes, curiosamente o site especializado tem a maioria da sua audiência nos usuários que utilizam a ferramenta para pesquisa, em um número muito maior que aqueles que declaram seus problemas.

A publicidade dos conflitos, porém, não tem uma resposta dos líderes de queixas, que como revide procuram entrar em contato diretamente com a pessoa por não confiar no sistema de captação das denúncias.

“Apenas 2% das reclamações que recebemos no nosso site são infundadas. Já houve casos de fraude com funcionários da própria empresa que efetuavam a queixa, a empresa respondia e eles prontamente agradeciam a solução de um problema fictício. Nós fazemos o acompanhamento e quando ocorre tudo de uma forma tão diferente chama atenção. As próprias empresas também nos ajudam muito a detectar reclamações que não procedem. Aí até tentamos falar com o consumidor para ver se isso ocorre”, explica o Diretor de Marketing do site, Felipe Paniago.

Se pelo Youtube insatisfeitos com o Reclame Aqui manifestam sua posição, não só pelo site, mas por outras esferas das Redes Sociais outras pessoas valorizam a iniciativa e até ensinam de forma independente o consumidor a utilizar a ferramenta. A polaridade entre adeptos e desafetos é bem resolvida nos canais públicos de comunicação da empresa, onde críticas e elogios são divulgados lado a lado como fóruns e postagens no Facebook.

“O Reclame Aqui tem da sua audiência apenas 10% dos usuários que acessam para reclamar. A grande maioria usa a ferramenta para consulta e saber qual empresa tem uma reputação ruim no atendimento. Por isso empresas que se preocupam com a imagem dão uma atenção especial ao nosso site. Pelo que sabemos nós geramos de forma indireta até 30 mil empregos de SAC em organizações. Tem um departamento na B2W com o nosso nome onde 150 ficam voltadas para ocorrências no Reclame Aqui”, conta Felipe.

O Reclame Aqui foi criado em 2000 por quatro sócios nascidos em Campo Grande-MS. Idealizada aqui, a empresa hoje mantém na capital sul-mato-grossense apenas sua central de operações, onde as reclamações são registradas. O escritório principal fica em São Paulo, de onde as manobras organizacionais são coordenadas, já que a região sudeste representa o maior volume de tráfego para o site.

Na página problemas em relações de consumo são compartilhadas na Web sem a identificação do consumidor por conta de uma Política de Privacidade. No entanto, a empresa reclamada recebe do site os dados do cliente e tem a liberdade de responder ou não a queixa. O Reclame Aqui monitora as mediações e define em ranqueamentos as empresas com melhor resputações e as com maior envolvimento em reclamações.

 

Fonte: Mídia Max